Pourquoi avoir un CRM en 2016?

Cet article traite du besoin d’avoir un CRM et de comment la plateforme infonuagique Zoho CRM (Customer Relationship Management) permet d’y répondre.

Vous avez certainement observé depuis les cinq dernières années que votre environnement d’affaires est de plus en plus compétitif et changeant. Nous voyons apparaître quasiment à chaque mois de nouveaux modèles d’affaires supportés par le biais d’un assemblage créatif de technologies.  Vous devez ajuster vos affaires en conséquence et ce n’est pas nécessairement facile car vous n’avez pas toutes les ressources pour le faire.  Vos interactions avec vos clients proviennent de toutes sortes de sources et les clients ont beaucoup de pouvoir entre leurs mains.  Tout va très vite et vous devez vous adapter! Les coûts, la  rapidité,  la qualité sont des aspects très importants pour faire affaires avec vos clients tout en conservant des marges intéressantes.

Comme toute entreprise, vous possédez plusieurs systèmes de gestions qui sont désuets et qui contiennent des informations très précieuses.  Vous vous demandez comment les utiliser et les transférer vers de nouveaux systèmes.  De plus, votre équipe qui est déjà familière avec vos processus a peut être de la difficulté à passer vers un nouveau système de gestion car cela est trop compliqué, coûteux et vous manquez de temps!

Somme toute, beaucoup de contraintes et de changements et pas de temps pour tout faire! C’est une course contre la montre et la compétition court vite!

Positionnement du CRM

Comme le positionnait la réputée Hardvard Business Review (HBR) en nov. 2004 dans son article ‘’CRM DONE RIGHT’’, un CRM doit être au service des affaires de l’entreprise ‘’Business Before Technology‘’ et non l’inverse.  Un système CRM doit pouvoir supporter les différents processus critiques de l’entreprise qui créer de la valeur pour leurs clients.  Également, un CRM doit évoluer rapidement selon les besoins changeant des clients et de l’arrivée de nouvelles technologies.  Vous connaissez déjà vos processus car vous les vivez à chaque jour et vous savez également quels sont vos principaux goulots d’étranglement. Souvent ces processus et goulots peuvent être très simples à régler avec la technologie d’aujourd’hui.  D’autres fois, vos processus doivent être revus et adaptés selon ce qu’offrent les possibilités technologiques qui sont maintenant très flexibles et ouvertes.  L’objectif d’avoir un CRM est de créer et ajuster ‘’votre recette d’affaires’’ afin de vous distinguer sur le marché et ce continuellement.  Vos recettes d’affaires peuvent être maintenant déployées très rapidement avec une approche infonuagique personnalisée.

Pourquoi un CRM en 2016

La principale raison est d’être compétitif, rentable et de pouvoir devenir agile comme entreprise.  Ne pas avoir de CRM en 2016, se traduit par des coûts de gestion très élevés et une difficulté à traiter une grande quantité d’information de façon efficace.   En fait les clients s’attendent aujourd’hui à avoir du choix, des bons prix , de la rapidité dans le traitement, de la qualité, de la traçabilité.  De plus, les nouveaux standards de productivité sont dictés par des Amazon, Ebay, etc.  Les clients s’attendent à ce même niveau d’efficacité même si l’on est ‘’un petit joueur’’.

Approche de déploiement d’un CRM

Avant de faire l’implantation d’un CRM ou d’un autre système, nous pensons qu’il est essentiel de revoir vos processus et d’identifier où sont vos plus gros problèmes – goulots d’étranglement. Une approche très intéressante et qui a maintes fois fait ses preuves est l’approche Gemba Kaizen. (réf. Gemba Kaizen  – L’art de manager avec bons sens- Kaizen Institute 2000).

Selon l’approche Gemba Kaizen, Gemba signifie ‘’lieu de travail’’ et Kaizen signifie ‘’amélioration continue’’, il existe 2 types d’activités, celles qui sont créatrices de valeur ajoutée – et que le client accepte de payer – et celles qui se traduisent par du gaspillage et qu’il faut s’efforcer d’éliminer. Ce gaspillage se trouve dans la surproduction, le stockage, les réparations/rejets, les déplacements, les traitements non nécessaires, l’attente, le transport non nécessaire. Comme vous pouvez le constater, beaucoup de pistes pour s’améliorer afin d’augmenter la valeur et réduire le gaspillage.

Une fois que vous avez identifié vos principaux goulots, il faudrait les prioriser et essayer d’améliorer ces processus.  Par la suite, ces processus peuvent être programmés dans le CRM.  Nous vous suggérons une approche agile c’est-à-dire, une approche par petits pas, qui donne des résultats concrets rapidement et qui est adoptée par tous les usagers. Comme la majorité des plate formes logicielles sont infonuagiques maintenant, il sera beaucoup plus facile d’y aller avec une approche agile.  Cette dernière est flexible et prendra en compte le feedback des utilisateurs et des clients afin d’améliorer de façon continue le CRM.

Nous croyons aussi que le CRM doit pouvoir en grande partie être configuré et adapté par l’équipe interne de l’entreprise ainsi que par les usagers eux-même grâce à une interface facile.

Plateforme Zoho et Zoho CRM

Zoho est une plate forme infonuagique (PAAS – Platform As A Service) qui offre de nombreuses applications d’affaires (33+) et dont le CRM est au coeur de ces applications. La stratégie de Zoho est de créer une suite d’applications afin de pouvoir opérer l’ensemble de son entreprise sur cette plate forme. La plate forme Zoho focuse sur la PME , est très abordable, très facile d’utilisation, paramétrisable, évolutive et permet de pouvoir facilement créer ses propres processus d’affaires et de les intégrer au CRM.  Cette plate forme est web ainsi que mobile.  Plus de 18 M de personnes utilisent Zoho à travers le monde.

Le futur de Zoho CRM

Zoho CRM deviendra plus intelligent et incorporera des informations provenant de différentes sources. Les processus de ventes seront moins compliqués pour les représentants par l’incorporation de pré-traitement et d’informations contextuelles.  Les fonctions de marketing et de services à la clientèle deviendront plus pro-actives en utilisant davantage la personnalisation et les fonctions prédictives.

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Pascal Veilleux

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