Des petits trucs pour St-Hubert

Je vous l’avoue, je suis un grand fan de St-Hubert. Lors de mes Kaizens, c’est normalement le mets de prédilection. Nous passons en moyenne une commande pour 6 à 12 personnes à toutes les semaines à différentes succursales à travers le Québec.

Dans plus de 50% des cas, il y a au moins 1 erreur

Voici quelques unes des erreurs les plus courantes :

  • Manque les ustensiles
  • Manque les salades de choux
  • Manque des breuvages
  • Mauvaise commande

J’aimerais bien aller visiter un site de préparation des commandes afin de voir :

  • S’il y a des instructions de travail et une méthode standard
  • S’il y a des détrompeurs (ou Poka Yoke) pour éviter les erreurs
  • S’il y a des Kanbans pour le réapprovisionnement
  • S’il y a un registre des erreurs de commande et un plan d’action pour ne plus qu’elles se reproduisent
  • S’il y a un partage des meilleures pratiques à travers les différentes succursales via un intranet

Je suis pas mal certain qu’il n’y a rien de cela.

Cas réel

Il y a quelques semaines, nous avons commandé des repas pour 8 personnes. À la première tentative de livraison, il y avait les erreurs suivantes :

  • Mauvaise commandes pour les 8 repas
  • Pas d’ustensiles

Au moins, les breuvages étaient corrects. Nous avons donc pu s’abreuver en attendant la deuxième livraison. Pendant ce temps, nous passons un coup de fil à la succursale afin de s’assurer qu’il y ait bien des ustensiles…

La deuxième livraison arrive. Les bons repas son là… mais pas d’ustensiles. Afin de s’excuser, le livreur nous laisse une couple de poitrines en salade… celles qu’il avait tenté de nous livrer la première fois.

FAIL

Pauvre livreur, il faisait pitié. Pourquoi vous n’avez pas dans votre voiture un « kit pour les urgences ». C’est certain que normalement, il ne devrait pas servir souvent. Selon moi, ce « kit » pourrait contenir :

  • Des ustensiles
  • Un dessert
  • Quelques breuvages parmi les plus populaires

Je dois vous avouer que s’il nous avait laissé une tarte au sucre à la place des poitrines en salade… On aurait oublié toute cette histoire assez vite. Là, elle s’inscrit parmi les classiques.

Le génie industriel s’applique partout… même dans les restaurants !

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Pascal Veilleux

4 Comments

  1. Pas mal d’accord avec toi.

    Cependant avant même d’installer des détrompeurs, kanbans, etc…, il faut déterminer la cible (ex. 100% des livraisons sans erreur, livrées en 30 minutes) et alors identifier l’écart (70% en 25 minutes), documenter les écarts (20 pas ustensiles, 30 mauvais mets, etc..) et trouver la cause fondamentale. Alors là on peut passer à la recherche d’une stratégie et d’une solution

    Claude

  2. Merci pour vos commentaires.

    Claude, c’est un peu ce que je voulais dire avec mon point « S’il y a un registre des erreurs de commande et un plan d’action pour ne plus qu’elles se reproduisent »… mais beaucoup mieux détaillé de ta part. Merci.

  3. Eh oui le commentaire est long, mais je crois qu’il pourrait vous aider à y voir plus clair.

    Après avoir lu votre article « Des petits trucs pour ST-HUBERT », étant moi-même, quoiqu’inconnue pour vous, assistante-gérante d’entreprise (cuisine, comptoir & fait la salle à manger) d’une Rôtisserie ST-HUBERT, j’aimerai me permettre de vous faire part de ce qu’il se passe chez nous (Rôtisserie ST-HUBERT où je travaille, vraisemblablement devenue ma « famille » après 3 ans de service).
    Votre « 50 % des cas »

    Manque les ustensiles : Pour notre rôtisserie, nous achetons régulièrement : ustensiles, bols à choux et autres à notre fournisseur. La raison du pourquoi nous en manquons constamment; 1.Les serveurs étant trop souvent à mon goût « dans le jus » pour un rien, les jettent carrément par « ’accident »’ à la poubelle lorsqu’ils arrivent à la plonge. 2. Tout ce qui se brise (ex. : bol à choux), ils les échappent. Je me tue à leur demander pourquoi brisent-ils toujours la vaisselle dont ils ont le plus le besoin… ils ne savent pas. Faut pas trop leur en demander à ces serveurs.

    Manque les salades de choux : 1. Au comptoir : Faute de la caissière (erreur de débutante en générale), erreur de sac à froid, faute d’attention (oublie de rendre les salades aux clients). Ces erreurs sont très rares chez nous. 2. La Dispatch (celle ou celui qui s’occupe de distribuer les livraisons aux livreurs) : La personne à mal fait les sacs OU le livreur s’est trompé dans les commandes. Erreur tout de même fréquente.

    Manque les breuvages : En temps normal, ces erreurs sont rares, sauf lors des promotions, où nous écoulons beaucoup plus de breuvages qu’en temps normal, certains oublient souvent; erreur fréquente lors de promotions (ex. : Économix avec Breuvage en bouteille)

    Mauvaise commande : Par livraison : souvent la faute revient aux livreurs parce qu’ils ne sont pas à leur affaire (essayer d’avoir un œil sur une personne dans son véhicule à plusieurs minutes de vous!) Comptoir : Erreur de la caissière. Autre : Erreur des cuisiniers, ce qui est quand même très rare sur mes quarts de travail, car je m’efforce d’être la dernière personne qui vérifie la commande avant qu’elle parte.

    Pour les instructions de travail et la méthode standard : Nous avons un ordinateur que nous appelons carrément notre bible! Tout y est inscrit; du repas le plus compliqué à la tâche la plus simple… nettoyer une fenêtre! Et pour les standards, nous avons des normes relativement sévères à suivre et nous avons régulièrement des inspecteurs ou chefs de territoire qui nous rendent visite afin de s’assurer que les normes sont suivies.

    Les réapprovisionnements : Nous avons des camions de livraison chaque jour du lundi au vendredi, parfois plusieurs par jour. Lorsqu’il y a des promotions en vigueur, il est difficile de prévoir la quantité d’articles à commander.

    Registre d’erreurs : Pour le comptoir et service au volant, nous avons un cartable avec les erreurs, les clients ont alors un crédit sur leur prochaine commande. Pour la livraison, une centrale s’occupe des plaintes et des crédits par ordinateur. En ce qui me concerne, lorsqu’un client m’informe que cela arrive souvent qu’il ait des erreurs, je lui demande d’appeler au restaurant même, afin de nous mentionner que trop souvent il y a des problèmes avec ses commandes, et nous portons une attention particulière à ce repas.

    Personnellement, nous n’échangeons pas nos trucs et astuces avec les rôtisseries voisines. Ne soyez pas surpris qu’il y ait une certaine compétition entre nous, même si nous partageons le même propriétaire.

    Pour ce qui est des ustensiles, assiettes en carton, voiture pour les animaleries : Nous ne les donnons plus automatiquement avec les repas depuis très longtemps, par souci pour l’environnement. Si nous en avez pas reçu, et que vous ne les aviez pas demandé, ce n’est pas notre faute, par contre, si vous aviez bel et bien mentionné les ustensiles, soit la faute nous reviens, sois la faute va à la personne de la centrale pour livraison qui n’a pas spécifié les ustensiles.

    Un livreur qui essaie de vous refiler de vieux repas n’est pas dans les normes. Les livreurs n’ont pas à avoir des breuvages, ni desserts dans leurs véhicules. Ce n’est pas très hygiénique et nous ne prévoyons pas en temps normal d’avoir à offrir des items pour « corriger » nos erreurs. Et si le dessert en question avait passé 2 semaines sur la banquette arrière, car le livreur aurait omis de le ramener au restaurant? Mauvaise idée à mon avis. Le mieux selon moi est d’appeler directement à la rôtisserie et non à la centrale, et demander à parler à un responsable.

    Nous nous efforçons d’offrir un service remarquable, mais n’oubliez pas qu’en général, les employés d’un ST-HUBERT sont des jeunes qui en sont à leur premier emploi, et qu’il n’est pas toujours facile de voir l’erreur qui se faufile entre nos doigts durant l’anarchie du rush.

    Même si nous sommes une chaine de restaurant, ne nous mettez pas tous dans le même bateau, je serai terriblement insultée de me faire comparer avec une rôtisserie voisine. Et sachez aussi qu’une rôtisserie de l’année « » full-equip »’ et toute belle n’est pas nécessairement mieux que la traditionnelle qui à 30ans.

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